Kundenzufriedenheit messen wie die Profis: So profitieren Sie von mehr Umsatz durch zufriedenere Kunden

Als Dienstleister sind Sie davon abhängig, wie zufrieden Ihre Kunden von Ihrem angebotenen Service sind. Wie messen Sie das jetzt?

Wie Eingangs erwähnt, sind Sei als Dienstleister stark davon abhängig, wie zufrieden Ihre Kunden von Ihrem angebotenen Service sind. Denn schließlich ist es in Ihrem Interesse, dass Ihre Kunden Ihre Dienstleistungen auch in der Zukunft weiterhin in Anspruch nehmen.
Denn die Arbeit mit Bestandskunden sehr viel kostengünstiger und einfacher, als jedes Mal einen Neukunden anzuwerben und zu betreuen. Eigentlich logisch.

Es gibt allerdings einen weiteren, viel essentielleren Grund, warum die Meinung des Kunden so wichtig wie noch nie zuvor ist. Zwar war der Kunde schon immer König, aber im digitalen Zeitalter, in dem Kundenbewertungen überall im Internet einsehbar sind – hat dieses Motto noch mehr an Bedeutung zugenommen.

Studien haben ergeben, dass rund 86 Prozent der potenziellen Kunden ein Unternehmen meiden, wenn sie auf negative Online-Bewertungen stoßen. Ebenso beendet eine große Zahl an Kunden die Geschäftsbeziehung nach einer schlechten Erfahrung – dies entspricht im Durchschnitt etwa 20 Prozent, die dann als gleich zur Konkurrenz abwandern.
An diesem Punkt verlieren die meisten Unternehmen den größten Teil Ihres Umsatzes – Sie verlieren potentielle Kunden, noch bevor Sie eine Chance hatten, diese von Ihrem Service zu überzeugen.
Um dies im Vorhinein zu verhindern ist es wichtig zu erfahren, wie Ihr Kunde über Ihren Service und die Geschäftsbeziehung denkt – am besten noch bevor er seine Meinung öffentlich kundtut.
Sie haben bereits negatives Feedback und Rezensionen im Internet? Keine Sorge, dies ist kein Beinbruch und kann behoben werden. Mit den richtigen Methoden können Sie Ihren Onlineauftritt mit Rezensionen Ihrer zufriedenen Kunden füllen, die meist eher selten Ihre Meinung kundgeben und somit die negativen Kommentare relativieren.

Wie das Ganze funktioniert und wie Sie Kundenzufriedenheit messen, das erfahren Sie bei uns! Auf die Frage, wie man heutzutage am besten Kundenzufriedenheit misst, bekommt man viele Antworten.
Bei uns bekommen Sie die Richtige! Wir zeigen Ihnen nicht nur, wie Sie qualitatives Feedback Ihrer Kunden erhalten, sondern schulen Sie auch, wie Sie die gewonnenen Insights gewinnbringend nutzen können und welche Chancen sich hierdurch für Sie eröffnen.
Für Qualitatives Feedback des Kunden ist es wichtig, direkt dort zu befragen, wo der Kunde mit dem Unternehmen in Berührung kommt. Vor Ort, auf der Website oder direkt per Email. Denn Meinungen lassen sich am besten ändern, solange Sie frisch sind.
Essentiell: Das Feedback sollte in Echtzeit empfangen werden, sodass eine kurze Reaktionszeit garantiert werden kann – denn dies ist der Schlüssel zum Erfolg.

Je mehr Zeit zwischen einer negativen Erfahrung und der Reaktion eines Unternehmens ist, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit den Kunden zurückzugewinnen.
Kundenzufriedenheit richtig messen und analysieren
Viele Feedback-Dienstleister informieren Sie zwar, dass und wieviele Kunden unzufrieden mit dem Service oder der Ware waren, einige schaffen die Möglichkeit direkt auf das Feedback zu reagieren – die wenigsten in Echtzeit.

Nur eine zeitige Reaktion ermöglicht es aber den Kunden zurück zu gewinnen.
Zudem ist es wichtig, die Befragung so einfach und kurz zu halten wie möglich. Denn sind wir ehrlich, wie oft nehmen wir uns als Kunden Zeit, einen lästigen Fragebogen auszufüllen?
Es ist wichtig, dass der Befragungsprozess nicht mehr als eine Minute dauert, auf diese Weise wird die Hemmschwelle gesenkt. Auf der anderen Seite sollte Ihre Fragebogen gut strukturiert und aufgrund wissenschaftlicher diagnostischer Standards erstellt werden. Ansonsten laufen Sie Gefahr, dass Ihre Ergebnisse nicht valide sind – was soviel bedeutet, dass das gewonnene Wissen nicht die Realität abdeckt. Dies gleicht einer „Milchmädchenrechnung“ aufgrund von verzerrten KPI’s, was sich fatal auswirken kann.

Ein weiterer wichtiger Faktor für eine gute Befragung ist heutzutage, dass diese digital erfolgt. Der Kunde sollte zudem die Wahl haben, ob er sein Feedback anonym abgeben will oder nicht. Einigen Kunden ist es unangenehm ihre Meinung persönlich zu äußern – dies gilt es zu respektieren. .
Mit der richtigen Analyse kennen Sie Ihre Kunden ganz genau
Nun wissen Sie, wie und wieso Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen sollte – um effektive Kundenrückgewinnung zu betreiben.
Doch das ist längst noch nicht alles. Denn auch von Ihren zufriedenen Kunden können Sie etwas lernen. Etwa können Sie hierbei genau erfahren, was Ihre Stärken aus Sicht der Kunden sind. Oftmals sind die Gründe, warum Ihre Kunden bei Ihnen kaufen ganz andere als Sie erwarten. Hier wird Wissen zu Macht: Bauen Sie genau diese Bereiche aus, und setzen Sie den Fokus auf eine konsistente Qualität. Nur so können Sie garantieren, dass der Kunde auch auf Dauer Ihr Kunde bleibt – und nicht zum Kunden der Konkurrenz wird.
Wer Rastet der Rostet! Ruhen Sie sich nicht auf Ihren Erfolgen und der Zufriedenheit Ihrer Kunden aus. Denn die Konkurrenz schläft nicht und ist ständig dabei sich zu verbessern – und was ist mit Ihnen?

Fragen auch Sie Ihre Kunden, wie zufrieden Sie wirklich sind. Sie werden erstaunt sein.

iFEEDBACK® – Ihr Kundenzufriedenheit Fragebogen Dienstleister

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BHM Group
Herr Andreas May
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